Los años recientes han sido impredecibles para las pequeñas y medianas empresas en todo el mundo. A medida que 2021 se convierte en pasado y nos adentramos cada vez más al 2022, las investigaciones recientes prevén la ejecución de 3 objetivos prioritarios para este 2022.
En la quinta edición del informe de tendencias de pequeñas y medianas empresas, The Harris Poll habló con 2500 líderes de PYMES de todo el mundo. Los resultados ilustraron desafíos comunes, además de vínculos similares entre el crecimiento de los ingresos y los diferentes enfoques, desde la experiencia del cliente hasta el trabajo híbrido.
Algunas tendencias son nuevas, pero otras no. Cuando se trata de áreas como la inversión en tecnología, se han observado un gasto mayor en comparación con años anteriores a 2020.
Para las PYMES que buscan priorizar sus necesidades de continuidad, pronosticamos que estas tres tendencias determinarán quién se mantiene a la vanguardia y quién no.
La pandemia solo ha acelerado los hábitos digitales de los clientes y su apetito por experiencias omnicanal fluidas. No es de extrañar que las respuestas de la encuesta muestren que las PYMES planean ofrecer servicios sin oficinas físicas de forma permanente. Y más de una de cada tres pymes ha aumentado los canales digitales de interacción con el cliente.
Pero los clientes no solo esperan más canales, esperan experiencias convenientes y personalizadas, en cualquier momento y en cualquier lugar. Las PYMES dicen que mantenerse al día con la demanda y la personalización son dos de sus mayores desafíos de atención al cliente, lo que garantiza que estas deberán seguir buscando soluciones escalables para cumplir con las nuevas expectativas.
Es por eso que estamos seguros de que en 2022 se verá un enfoque aún mayor en la remodelación de las operaciones comerciales en torno a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
Con la gran movilidad de empleos creada por la pandemia, los clientes no son los únicos con expectativas cambiantes. La investigación revela que el trabajo flexible/híbrido es ahora la expectativa número uno de los empleados, y es más probable que las PYMES en crecimiento adopten esta filosofía con el objetivo de no perder personal crítico para la operación.
La experiencia extendida a los clientes ordinariamente depende de los empleados, ya que están equipados con datos, herramientas y los enfoques que ayudan a hacer bien su trabajo. Por lo tanto, el crecimiento se centra en que ambas expectativas, la del cliente y la del personal, sean cumplidas satisfactoriamente.
Las tendencias de inversión en soluciones digitales son las que sustentan el empoderamiento de clientes y capital humano. Los cambios como el autoservicio, la IA y los chatbots pueden ayudar a los empleados de las PYMES a satisfacer las demandas, mientras que los clientes tienen la libertad de encontrar respuestas por sí mismos. Las soluciones de automatización en marketing y ventas blindan a los empleados al obtener datos de calidad de sus usuarios ayudándolos a respaldar a los clientes cuando más lo necesiten y a ofrecer una experiencia inmejorable de marca.
Tiene sentido, entonces, que las PYMES en crecimiento hayan invertido más en tecnología de servicio al cliente, seguidas por tecnología de marketing y ventas.
Es duro, pero simple, ha habido un cambio profundo de paradigmas digitales generalizado, con más de la mitad de los encuestados diciendo que no habrían sobrevivido a la pandemia si hubieran estado usando la tecnología de hace 10 años (he ahí la razón de la desaparición de miles y miles de pequeños y medianos emprendimientos).
Independientemente de lo que nos depare el 2022, la digitalización avanza y la construcción de bases tecnológicas flexibles serán clave para el éxito inmediato y futuro de los negocios de todos los tamaños, pero en especial las PYMES.
